Mas que un producto, una experiencia.
Adrián Bojórquez para
GT Consultores
Muchas veces hemos escuchado
acerca del concepto de Experiencia de usuario o Experiencia del cliente, pero
son pocas las veces en las que en realidad profundizamos en este tema en
nuestras empresas. Podemos definir la experiencia del cliente como todos los
aspectos de la interacción del usuario con un producto o servicio que en
conjunto conforman sus percepciones sobre la empresa.
La experiencia del cliente abarca
todos los aspectos de la oferta de una empresa: la calidad de la atención al
cliente, por supuesto, pero también las características de publicidad, empaque,
productos y servicios, facilidad de uso y confiabilidad. Sin embargo, pocas de
las personas responsables de esas áreas han pensado detenidamente en cómo sus
decisiones separadas dan forma a la experiencia del cliente. Aun si logramos
que exista una mentalidad en nuestros colaboradores en la que tomen en cuenta
este aspecto, todos tienen ideas diferentes de lo que significa la experiencia
del cliente, y nadie más supervisa los esfuerzos de todos para llegar a
resultados concretos.
Antes de continuar con el
artículo quiero hacer notar un error en conceptos que muchas veces ocurre en
las empresas:
El servicio al cliente es solo
una parte de toda la experiencia del cliente.
Como mencionamos, la experiencia
del cliente es la percepción general del cliente de su empresa, en función de
sus interacciones con ella. Comparativamente, el servicio al cliente se refiere
a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia donde un cliente
solicita y recibe asistencia o ayuda, por ejemplo, llamando a un operador para
solicitar un reembolso o interactuando por correo electrónico con un proveedor
de servicios.
En otras palabras: La experiencia
del cliente es más grande que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos
de contacto que un cliente tiene con su empresa, ya sea el momento en que lo
escuchan por primera vez en una publicación de redes sociales que encontraron en
Google, hasta el momento en que llaman a su equipo de servicio al cliente para
quejarse de su producto.
Dentro de las empresas, por
ejemplo, el departamento de desarrollo de productos difiere de mercadotecnia
cuando se trata de problemas de experiencia del cliente, y ambos generalmente
se centran en características y especificaciones. El área de producción se
refiere principalmente a la calidad, la puntualidad y el costo. Y el personal
de servicio al cliente tiende a concentrarse en la transacción que se desarrolla,
pero no en su conexión con las otras áreas.
Brindar una excelente experiencia
al cliente es muy importante para cualquier negocio. Cuanta mejor sea la
experiencia de los clientes, más repetición de opiniones personalizadas y
positivas recibirá, al tiempo que reduce la fricción de las quejas y
devoluciones de los clientes.
Los beneficios de desarrollar la
experiencia del cliente que brinda su empresa pueden ser entre otros:
·
Mayor lealtad del cliente
·
Mayor satisfacción del cliente
·
Mejor marketing boca a boca, críticas positivas
y recomendaciones
No hay una única lista de
verificación universal para garantizar una buena experiencia del cliente: su
negocio es único y también lo son sus clientes. Sin embargo, hemos encontrado
una serie de principios comunes al trabajar con empresas de diferentes sectores
y hemos incluido algunas de las conclusiones clave a continuación.
En resumen, se puede lograr una
buena experiencia del cliente si usted:
·
Hace que escuchar a los clientes sea una
prioridad en todo el negocio
·
Utilice los comentarios de los clientes para
desarrollar una comprensión profunda de sus percepciones.
·
Implemente un sistema para ayudarlo a recopilar
comentarios, analizarlos y actuar de manera regular.
·
Reduzca la fricción y resuelva los problemas específicos
y los desafíos únicos de sus clientes.
No es ciencia espacial: una buena
experiencia para el cliente proviene de hacer preguntas a sus clientes,
escuchar sus respuestas y actuar conforme a sus comentarios.
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