Fidelización Interna

Termómetros y brújulas para la Fidelización Interna

Carmen Granada para GT Consultores.

Durante la planeación sustentamos nuestras futuras acciones según el análisis estratégico y de datos pasados y/o proyectados.  Bajo la perspectiva de Mercado, las acciones futuras al corto y mediano plazo deben alinearse a los patrones de comportamiento de los clientes para que realmente podamos “cumplir con satisfacer la necesidad” de nuestro mercado meta.

Los esfuerzos para lograr la fidelidad de los clientes modifican la operación, y por ende, afecta directamente a los colaboradores de la organización.  Para que se logre la fidelidad de los clientes, todos los colaboradores debemos entender qué factores influyen y qué acciones en conjunto logran el resultado deseado. 

Entonces, ¿También debemos buscar una Fidelización de los colaboradores?  En efecto, los colaboradores también son nuestros clientes, su valía dentro de la organización debe ser preciada, analizada y valorada. Su esfuerzo diario revela nuestra calidad organizacional, son como el termómetro y la brújula que debemos mirar y comprender para conducirnos hacia el destino deseado (o marcado).   Tres factores importantes que debemos cultivar y ejemplificar en la organización para la fidelización interna son:

Cultura de Servicio.  Conjunto de creencias y valores que se comparten en la organización con respecto a las relaciones que se tengan con los clientes y proveedores.  Establecer parámetros claros y medibles para que todos puedan ponerlos en práctica es prioritario, el trato de cualquiera en la empresa debe ejemplificar ese “sello organizacional”.  Empresas Globales como Disney usa este factor como una ventaja competitiva y estratégica, sus colaboradores ofrecen la misma calidad de servicio, de tal forma, que cualquiera puede sacarte de dudas, ayudar y/o guiar.  ¿Hay termómetro?  Si, indicadores cualitativos tales como, evitar o excluir a personal en repetidas ocasiones ¿Hay Brújula? Si, puedes revisar sus actuaciones en el trabajo y escucha las razones de su proceder.

Valoración del empleado.  Así como se analiza y mide el valor que los clientes otorgan a nuestro producto o servicio, de la misma forma, se debe analizar y medir el valor que los colaboradores le otorgan a nuestra operación interna.  Muchos esfuerzos para incidir en la motivación del empleado van desde altos salarios, bonos y planes de pensión, hasta incentivos no monetarios como flexibilidad en los horarios, mejorar sus lugares de trabajo y valorar sus opiniones expresadas. Ser creativos para crear programas de incentivos viables y actuales es prioritario; la revisión de su impacto en la retención de los colaboradores y el incremento en la calidad de la operación son indicadores  que permiten ajustar acciones para que el colaborador se sienta valorado.  ¿Hay termómetro? Si, indicadores cuantitativos como el incremento en las bajas de personal.  ¿Hay brújula? Si, revisar el cumplimiento del esquema de prestaciones ofrecido, contrastar éste con esquemas similares en el mercado.

Comunicación Asertiva. En la organización se mezclan responsabilidades y habilidades, lograr formas de comunicación que permitan transmitir un mensaje de manera óptima, de tal manera que el emisor y el receptor “hablen el mismo lenguaje”, buscar una interpretación igual, que no quepa duda de su comprensión.  Lograr esto es un trabajo constante y perpetuo, sí, perpetuo ya que la mezcla de individuos de generaciones diferentes obliga a que innovemos constantemente en la comunicación organizacional. ¿Hay termómetro? Si, indicadores cuantitativos de cumplimiento en las metas, indicadores cualitativos como incremento en la participación de encuestas y promociones internas.  ¿Hay brújula? Si, aplicar simples cuestionamientos o programas que permitan evidenciar las habilidades de comunicación en los colaboradores.

Identifica tus termómetros y brújulas para lograr esa fidelización interna, las consecuencias de lograrla se traducen en éxito organizacional.