Reinvención a través de la tecnología

 

Reinvención a través de la tecnología

Adrián Bojorquez para GT Consultores

 

La broma ya se ha vuelto viral: ¿Quién ha hecho más por la transformación digital en tu empresa?

a)      El director general

b)     El director de información

c)      El coronavirus

Por supuesto, dentro del chiste se muestra una gran verdad. Nuestra curva de aprendizaje durante el coronavirus se encuentra dentro de otra curva exponencial: la de la aceleración de la transformación digital. Y en esto vamos a avanzar dos años en dos meses. Estos días de encierro han acelerado un cambio de hábitos que impulsará la reinvención de todos los modelos de negocio.

Llevamos más de seis meses confinados y durante este periodo nuestros hábitos ya han cambiado para siempre. En los trabajadores, en los proveedores y en los clientes. Unos meses en los que ya empezamos a ver pistas de todo lo que vendrá en forma de ejecución, gestión y compra.

La realidad es que hay negocios que nunca volverán a ser los mismos. No solo por la crisis económica, sino, sobre todo, por el cambio de relaciones y por los nuevos hábitos de consumo. Al ver el éxito de los videos de capacitación en el hogar en estos días, temblaría por mi trabajo si fuera un entrenador personal. Al ver cómo funcionan las relaciones laborales hoy en día, pensaría en cómo transformar mi trabajo si fuera un visitante médico. Pero también lo pensaría si fuera un cuidador de ancianos, un operador de call center, una niñera, un abogado, un nutricionista, un notario o un maestro. También pienso en lo que soy, consultor. Mi trabajo va a cambiar radicalmente; el tuyo también.

La cuestión es que todos sabíamos que se avecinaba. Pero podemos decir que la vida se ha acelerado. Y eso nos ha llegado a todos. Los comportamientos que ya empezaban a cambiar se han acelerado y en lenguaje de mercadotecnia hemos pasado de una etapa de primeros adoptantes a, de un día para otro, la fase de mercado maduro.

Estos factores van a transformar todos los modelos de negocio. El aumento del consumo online en la educación generará programas híbridos en la escuela, la universidad y en la empresa. El autodiagnóstico y la resolución remota de dudas que han reducido drásticamente las visitas a urgencias llegó para quedarse, para transformar la salud. Seguimiento de clientes que parecía una actividad exclusiva de gigantes digitales como Amazon se ha vuelto imprescindible para casi cualquier empresa, desde el adelanto de un paciente crónico hasta el estado del coche en el taller. La gestión masiva de cancelación de viajes o el aplazamiento en cobros de bancos ya no funcionan a través de oleadas de llamadas a un call center, ahora se comunican individualmente a millones de clientes por la vía digital.

Todo se va a acelerar gracias a estos días inesperados. Son días de muy malas noticias, pero también de sueños cumplidos. El sueño de todo estudiante era un pase general, estos días en Italia se ha producido. El sueño de toda madre trabajadora era pasar tiempo con su familia, estos días le han servido para terminar hasta el moño. El sueño de todo entrenador era tener tiempo para pensar en nuevos métodos, estos días tiene más que suficiente.

La reinvención de los modelos de negocio ya era inevitable. Ahora se ha adelantado por casualidad. Es hora de acelerarlo de forma proactiva. De facilitar la transición del servicio al autoservicio. Desde relaciones en persona hasta relaciones personales multicanal. Desde el seguimiento individual hasta el seguimiento masivo de cada persona. Desde aprender uno a uno hasta aprender unos de otros. Desde la gestión de pequeños segmentos de mercado hasta crear comunidades reales. De encendido O apagado a encendido Y apagado. De tener que ir a la tienda para disfrutar de la experiencia en grupo a vivir esa misma experiencia a través de una pantalla.

¿Cómo deben afrontar los negocios cara a cara la nueva normalidad?

Por qué las empresas cara a cara ya deben prepararse para su apertura se debe tomar en cuenta que no bastará con abrir las puertas, se tendrá que cambiar el valor que ofrecen. Para que realmente valga la pena ir al bar en lugar de charlar por Skype. Quiero algo único para ir a la tienda, al concesionario, al servicio de reparación, al cine o a la clínica. Para que generen una experiencia física o un disfrute colectivo que no se puede lograr en casa. Para que continúen la relación por el resto de sus vidas.

El siguiente salto solo será posible haciendo un verdadero uso de los datos disponibles, integrando el internet de las cosas en nuestro negocio, creando mejores productos y servicios que mejoren la vida de las personas.

Estos días son un desafío precioso. Es una oportunidad de oro para integrar la tecnología en nuestra vida diaria y trabajar mejor. Relacionarse más que nunca, aprender unos de otros, resolver problemas de más personas, evolucionar como sociedad.

 

Porque cuando todo parezca ir peor, crea un mundo mejor.