Termómetros y brújulas para la Fidelización Interna
Carmen Granada para GT Consultores.
Durante la planeación sustentamos nuestras futuras
acciones según el análisis estratégico y de datos pasados y/o proyectados. Bajo la perspectiva de Mercado, las acciones futuras
al corto y mediano plazo deben alinearse a los patrones de comportamiento de
los clientes para que realmente podamos “cumplir con satisfacer la necesidad”
de nuestro mercado meta.
Los esfuerzos para lograr la fidelidad de los
clientes modifican la operación, y por ende, afecta directamente a los
colaboradores de la organización. Para
que se logre la fidelidad de los clientes, todos los colaboradores debemos
entender qué factores influyen y qué acciones en conjunto logran el resultado
deseado.
Entonces, ¿También debemos buscar una Fidelización
de los colaboradores? En efecto, los
colaboradores también son nuestros clientes, su valía dentro de la organización
debe ser preciada, analizada y valorada. Su esfuerzo diario revela nuestra
calidad organizacional, son como el termómetro y la brújula que debemos mirar y
comprender para conducirnos hacia el destino deseado (o marcado). Tres factores importantes que debemos
cultivar y ejemplificar en la organización para la fidelización interna son:
Cultura
de Servicio. Conjunto de
creencias y valores que se comparten en la organización con respecto a las
relaciones que se tengan con los clientes y proveedores. Establecer parámetros claros y medibles para
que todos puedan ponerlos en práctica es prioritario, el trato de cualquiera en
la empresa debe ejemplificar ese “sello organizacional”. Empresas Globales como Disney usa este factor
como una ventaja competitiva y estratégica, sus colaboradores ofrecen la misma
calidad de servicio, de tal forma, que cualquiera puede sacarte de dudas,
ayudar y/o guiar. ¿Hay termómetro? Si, indicadores cualitativos tales como,
evitar o excluir a personal en repetidas ocasiones ¿Hay Brújula? Si, puedes revisar
sus actuaciones en el trabajo y escucha las razones de su proceder.
Valoración
del empleado. Así como se
analiza y mide el valor que los clientes otorgan a nuestro producto o servicio,
de la misma forma, se debe analizar y medir el valor que los colaboradores le
otorgan a nuestra operación interna.
Muchos esfuerzos para incidir en la motivación del empleado van desde
altos salarios, bonos y planes de pensión, hasta incentivos no monetarios como
flexibilidad en los horarios, mejorar sus lugares de trabajo y valorar sus
opiniones expresadas. Ser creativos para crear programas de incentivos viables
y actuales es prioritario; la revisión de su impacto en la retención de los
colaboradores y el incremento en la calidad de la operación son
indicadores que permiten ajustar
acciones para que el colaborador se sienta valorado. ¿Hay termómetro? Si, indicadores cuantitativos
como el incremento en las bajas de personal.
¿Hay brújula? Si, revisar el cumplimiento del esquema de prestaciones
ofrecido, contrastar éste con esquemas similares en el mercado.
Comunicación
Asertiva. En la organización se mezclan responsabilidades y
habilidades, lograr formas de comunicación que permitan transmitir un mensaje
de manera óptima, de tal manera que el emisor y el receptor “hablen el mismo
lenguaje”, buscar una interpretación igual, que no quepa duda de su
comprensión. Lograr esto es un trabajo
constante y perpetuo, sí, perpetuo ya que la mezcla de individuos de
generaciones diferentes obliga a que innovemos constantemente en la
comunicación organizacional. ¿Hay termómetro? Si, indicadores cuantitativos de
cumplimiento en las metas, indicadores cualitativos como incremento en la
participación de encuestas y promociones internas. ¿Hay brújula? Si, aplicar simples
cuestionamientos o programas que permitan evidenciar las habilidades de
comunicación en los colaboradores.
Identifica tus termómetros y brújulas para
lograr esa fidelización interna, las consecuencias de lograrla se
traducen en éxito organizacional.
