Reinvención
a través de la tecnología
Adrián Bojorquez para GT Consultores
La broma ya se ha vuelto viral:
¿Quién ha hecho más por la transformación digital en tu empresa?
a) El
director general
b) El
director de información
c) El
coronavirus
Por supuesto, dentro del chiste
se muestra una gran verdad. Nuestra curva de aprendizaje durante el coronavirus
se encuentra dentro de otra curva exponencial: la de la aceleración de la
transformación digital. Y en esto vamos a avanzar dos años en dos meses. Estos
días de encierro han acelerado un cambio de hábitos que impulsará la
reinvención de todos los modelos de negocio.
Llevamos más de seis meses
confinados y durante este periodo nuestros hábitos ya han cambiado para
siempre. En los trabajadores, en los proveedores y en los clientes. Unos meses
en los que ya empezamos a ver pistas de todo lo que vendrá en forma de
ejecución, gestión y compra.
La realidad es que hay negocios
que nunca volverán a ser los mismos. No solo por la crisis económica, sino, sobre
todo, por el cambio de relaciones y por los nuevos hábitos de consumo. Al ver
el éxito de los videos de capacitación en el hogar en estos días, temblaría por
mi trabajo si fuera un entrenador personal. Al ver cómo funcionan las
relaciones laborales hoy en día, pensaría en cómo transformar mi trabajo si
fuera un visitante médico. Pero también lo pensaría si fuera un cuidador de
ancianos, un operador de call center, una niñera, un abogado, un nutricionista,
un notario o un maestro. También pienso en lo que soy, consultor. Mi trabajo va
a cambiar radicalmente; el tuyo también.
La cuestión es que todos sabíamos
que se avecinaba. Pero podemos decir que la vida se ha acelerado. Y eso nos ha
llegado a todos. Los comportamientos que ya empezaban a cambiar se han acelerado
y en lenguaje de mercadotecnia hemos pasado de una etapa de primeros adoptantes
a, de un día para otro, la fase de mercado maduro.
Estos factores van a transformar
todos los modelos de negocio. El aumento del consumo online en la educación
generará programas híbridos en la escuela, la universidad y en la empresa. El
autodiagnóstico y la resolución remota de dudas que han reducido drásticamente
las visitas a urgencias llegó para quedarse, para transformar la salud.
Seguimiento de clientes que parecía una actividad exclusiva de gigantes
digitales como Amazon se ha vuelto imprescindible para casi cualquier empresa,
desde el adelanto de un paciente crónico hasta el estado del coche en el
taller. La gestión masiva de cancelación de viajes o el aplazamiento en cobros
de bancos ya no funcionan a través de oleadas de llamadas a un call center,
ahora se comunican individualmente a millones de clientes por la vía digital.
Todo se va a acelerar gracias a
estos días inesperados. Son días de muy malas noticias, pero también de sueños
cumplidos. El sueño de todo estudiante era un pase general, estos días en
Italia se ha producido. El sueño de toda madre trabajadora era pasar tiempo con
su familia, estos días le han servido para terminar hasta el moño. El sueño de
todo entrenador era tener tiempo para pensar en nuevos métodos, estos días
tiene más que suficiente.
La reinvención de los modelos de
negocio ya era inevitable. Ahora se ha adelantado por casualidad. Es hora de
acelerarlo de forma proactiva. De facilitar la transición del servicio al
autoservicio. Desde relaciones en persona hasta relaciones personales
multicanal. Desde el seguimiento individual hasta el seguimiento masivo de cada
persona. Desde aprender uno a uno hasta aprender unos de otros. Desde la gestión
de pequeños segmentos de mercado hasta crear comunidades reales. De encendido O
apagado a encendido Y apagado. De tener que ir a la tienda para disfrutar de la
experiencia en grupo a vivir esa misma experiencia a través de una pantalla.
¿Cómo deben afrontar los
negocios cara a cara la nueva normalidad?
Por qué las empresas cara a cara
ya deben prepararse para su apertura se debe tomar en cuenta que no bastará con
abrir las puertas, se tendrá que cambiar el valor que ofrecen. Para que
realmente valga la pena ir al bar en lugar de charlar por Skype. Quiero algo
único para ir a la tienda, al concesionario, al servicio de reparación, al cine
o a la clínica. Para que generen una experiencia física o un disfrute colectivo
que no se puede lograr en casa. Para que continúen la relación por el resto de
sus vidas.
El siguiente salto solo será
posible haciendo un verdadero uso de los datos disponibles, integrando el
internet de las cosas en nuestro negocio, creando mejores productos y servicios
que mejoren la vida de las personas.
Estos días son un desafío
precioso. Es una oportunidad de oro para integrar la tecnología en nuestra vida
diaria y trabajar mejor. Relacionarse más que nunca, aprender unos de otros,
resolver problemas de más personas, evolucionar como sociedad.
Porque cuando todo parezca ir peor,
crea un mundo mejor.
